ลูกค้าสัมพันธ์
การจัดการความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการโรงพยาบาลอย่างมีประสิทธิภาพจะเอื้อให้เกิดความภักดีต่อการใช้บริการในโรงพยาบาลและเพิ่มคุณค่าให้แก่องค์กรจากการรักษาและขยายฐานลูกค้าในระยะยาว และองค์กรยังสามารถขยายโอกาสทางธุรกิจผ่านการส่งมอบบริการที่ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลความเห็นของลูกค้าและตรงตามความต้องการได้ BDMS เล็งเห็นความสำคัญของการบริหารความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการทางการแพทย์จึงกำหนดโครงสร้างการกำกับดูแลและแนวทางการวิเคราะห์ความพึงพอใจและความต้องการเพื่อพัฒนาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลอย่างต่อเนื่อง
กลยุทธ์การดำเนินงานเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า
โรงพยาบาลกรุงเทพสำนักงานใหญ่กำหนดกลยุทธ์การดำเนินงานเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าตามโมเดลคุณภาพการให้บริการ (Service Quality Model)ใน 6 ด้าน ได้แก่ การตอบสนอง การชี้แจง คำมั่นสัญญา กายภาพ ความยั่งยืน และความสุขสบาย
ดูรายละเอียดเพิ่มเติมที่นี่
กระบวนการให้บริการตามจุดสัมผัสการให้บริการ
โรงพยาบาลกรุงเทพสำนักงานใหญ่ทบทวนกระบวนการให้บริการและปรับแนวทางการให้บริการในรูปแบบจุดสัมผัส (Customer Touch Points) ตลอดกระบวนการให้บริการได้อย่างครอบคลุมมากขึ้น
ดูรายละเอียดเพิ่มเติมที่นี่
ช่องทางร้องเรียนหรือแสดงความคิดเห็นต่อการให้บริการ
โรงพยาบาลกรุงเทพสำนักงานใหญ่มีนโยบายเปิดรับความคิดเห็นของผู้ป่วยหรือญาติ ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โทรศัพท์ เว็บไซต์ของโรงพยาบาล
จดหมายหรือการแสดงความคิดเห็นผ่านแบบฟอร์มของโรงพยาบาล และทำการรายงานข้อมูลความคิดเห็นของผู้ป่วยหรือญาติในระบบรายงานของโรงพยาบาล เพื่อเก็บเป็นฐานข้อมูลและนำไปพัฒนาเชิงระบบให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ระดับประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ (Patient Experience)
โรงพยาบาลกรุงเทพสำนักงานใหญ่วิเคราะห์ประสบการณ์ของผู้ใช้บริการทั้งผู้ป่วยนอกและผู้ป่วยใน (Patient Experience) โดยประเมินจากความสม่ำเสมอของพฤติกรรมการให้บริการของบุคลากรในโรงพยาบาลที่มีต่อผู้ป่วยตามการรับรู้ของผู้ป่วย ตั้งแต่ไม่เคยปฏิบัติ (คะแนน = 1) จนถึงปฏิบัติเป็นประจำสม่ำเสมอ (คะแนน = 4) และคิดคะแนนแบบ Top Box Score อย่างต่อเนื่องเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมบริการในประเด็นที่ทำได้ดีและประเด็นที่เป็นโอกาสในการพัฒนา ดูรายละเอียดเพิ่มเติมที่นี่
ผลการบริหารจัดการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า
BDMS ตรวจติดตามและพัฒนาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างผลการดำเนินงานของโรงพยาบาลกรุงเทพสำนักงานใหญ่ที่ดำเนินกลยุทธ์และโครงการเพื่อสนับสนุนให้การให้บริการผู้ป่วยและลูกค้ามีประสิทธิภาพและเกิดความพึงพอใจสูงสุดในปี 2562 มีรายละเอียดดังนี้
