ลูกค้าสัมพันธ์

หลักการและความสำคัญ

การจัดการความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการโรงพยาบาลอย่างมีประสิทธิภาพจะเอื้อให้เกิดความภักดีต่อการใช้บริการในโรงพยาบาลและเพิ่มคุณค่าให้แก่องค์กรจากการรักษาและขยายฐานลูกค้าในระยะยาว และองค์กรยังสามารถขยายโอกาสทางธุรกิจผ่านการส่งมอบบริการที่ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลความเห็นของลูกค้าและตรงตามความต้องการได้ BDMS เล็งเห็นความสำคัญของการบริหารความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการด้านสุขภาพจึงกำหนดโครงสร้างการกำกับดูแลและแนวทางการวิเคราะห์ความพึงพอใจและความต้องการเพื่อพัฒนาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลอย่างต่อเนื่อง

การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์

BDMS กำหนดให้บริษัทในเครือต้องบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างเป็นระบบโดยแต่งตั้งคณะทำงานปรับปรุงบริการและประสบการณ์ของผู้ป่วย (Patient Experience Management Working Team) เพื่อรับผิดชอบในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ดำเนินงานตามกลยุทธ์การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ครบทุกมิติของปัจจัยการให้บริการ และรายงานผลการดำเนินงานให้แก่ฝ่ายคุณภาพการรักษายาบาลและนวัตกรรมเพื่อพัฒนาคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง

กลยุทธ์การดำเนินงานเพื่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

BDMS กำหนดกลยุทธ์การดำเนินงานเพื่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสอดคล้องตามรูปแบบคุณภาพการให้บริการ (Service Quality Model) ที่มุ่งเน้นใน 6 ด้าน

  1. การตอบสนอง (Responsiveness) ให้บริการอย่างสุภาพ เคารพความเป็นส่วนตัว เข้าใจความต้องการของผู้ป่วยแสดงความต้องการช่วยเหลืออย่างจริงใจและอธิบายรายละเอียดให้เข้าใจได้ง่าย
  2. การชี้แจง (Clarify) ชี้แจงและสื่อสารข้อมูลการให้บริการอย่างถูกต้อง สมบูรณ์ และสามารถเข้าใจได้ง่าย
  3. คำมั่นสัญญา (Promise) การให้สัญญาว่าจะรักษาและให้บริการอย่างดีที่สุด ด้วยบุคลากรที่มีความสามารถและมีความปลอดภัย
  4. กายภาพ (Physical) จัดกายภาพของพื้นที่ให้บริการโดยพิจารณาถึงสิ่งอำนวยความสะดวกสภาพแวดล้อม ผลิตภัณฑ์ วิทยาการและกระแสข้อมูลของผู้ใช้บริการ
  5. ความยั่งยืน (Sustainability) ผลลัพธ์การให้บริการที่มีเสถียรภาพและมีมาตรฐานสูง
  6. ความสุุขสบาย (Delight) การให้บริการอย่างตั้งใจ ไร้รอยต่อ มีความยืดหยุ่น และมีความสม่ำเสมอ
 

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเรื่องคุณภาพการให้บริการด้านสุขภาพได้ที่นี่

 

โครงการปรับปรุงสถานที่เพื่อความสะดวกสบายของผู้ใช้บริการและบุคลากร

โรงพยาบาลกรุงเทพสำนักงานใหญ่ดำเนินโครงการพัฒนาความสัมพันธ์และอำนวยความสะดวกสบายแก่ผู้ใช้บริการ โดยปรับปรุงพื้นที่ให้บริการให้สามารถเข้าถึงได้ง่ายมากขึ้น เช่น ปรับปรุงบริเวณให้บริการลูกค้าต่างชาติ บริการวีซ่าเดินทาง และบริการท่องเที่ยว เป็นต้น

โครงการพัฒนาการสื่อสารของพยาบาล

โรงพยาบาลกรุงเทพสำนักงานใหญ่กำหนดโครงการพัฒนาการสื่อสารของพยาบาล ซึ่งประกอบไปด้วยหลายกิจกรรม เช่น อบรมวิธีการทักทายและการให้ข้อมูลแก่ผู้ป่วยในเชิงรุก การบรรยายสรุปแนวทางให้บริการ กิจกรรมแลกเปลี่ยนประสบการณ์การให้บริการ เป็นต้น